Vantagens: a pesquisa de satisfação do atendimento feita através de um cliente oculto é uma das maneiras mais eficientes e econômicas de coletar informações que podem fundamentar as decisões das áreas de marketing, RH/ treinamento e atendimento ao cliente.
Objetivos:
• Identificar oportunidades de melhoria e propor soluções personalizadas para cada situação;
• Diagnosticar como está o atendimento e o nível de satisfação, observando sob o ponto de vista do consumidor;
• Realizar benchmarking com concorrentes (comparação de padrões de atendimento), identificando os diferenciais competitivos ou
• Verificar resultados de campanhas promocionais (verificação de merchandising - as ações e/ou recursos utilizados em pontos-de-venda para influenciar a decisão de compra) para incentivar atendentes e vendedores a focar a oferta de determinados produtos/serviços.
Aplicações típicas: avaliações da qualidade de serviços (e, em alguns casos, também de produtos) em lojas de departamentos, redes de fast-food, serviços de transporte (aéreo e terrestre), revendas de veículos, serviços bancários, postos de combustíveis, lojas de conveniências, serviços de telefonia, hotéis, bares e restaurantes, dentre outros. O “cliente oculto” pode ser utilizado a qualquer ramo de atividade em que as relações são consideradas como fator crítico de sucesso.
Adequação: Antes da visita do cliente oculto, o CPDEC faz uma análise do negócio para identificar os indicadores que mais influenciam na satisfação do cliente. A avaliação do “cliente oculto” será totalmente adequada ao negócio.
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